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柜员面对面-为什么越来越多的银行开始意识到银行与客户的亲密关系很重要-旅游行业资讯

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《金融時報》記者發現,與去年不同,在今年的金融展上,人文關懷、便民親民被越來越多的金融機構所重視,而這恰恰體現出金融機構對於重塑客戶關係的一些思考。

「那麼,我們何不把銀行網點高柜上的這扇玻璃變成一塊屏幕呢。」林星進一步分析認為,交互的線上化可以實現交互距離的無限延伸,銀行櫃員將從前台走向後台,這便是「雲化」的過程,線上化的櫃員稱為「雲櫃員」。同時,實體網點的高櫃大量減少,代之以視頻交互設備,「網點+雲櫃員」便構成了「雲網點」。

而交互與交割的分離同時還實現了交割手段和時間的多樣化選擇,就好比通過電商買東西,既可以選擇送貨到家,也可以選擇驛站自取;既可以選擇工作日收貨,也可以選擇周末收貨。「在雲網點,物料並不是被櫃員管理,而是被系統管理,包括物料的存儲、傳送、發放和電子化,客戶可以選擇網點櫃檯、智能機具或者快遞等多樣化方式實現交割。」林星表示。

此外,值得關注的是,敏銳捕捉到銀行機構重構客戶關係這一迫切需求的科技公司已經行動起來,林星表示,贊同科技便是其中之一。多年來,贊同科技深耕銀行渠道科技變革,以期給「冷冰冰」的智能服務賦予更多「面對面」的人情味,幫助銀行建立更加親密的客戶關係。

林星認為,不同於商貿領域的銷售渠道,「渠道」這個詞在銀行業有着特別的內涵,銀行渠道強調更多的是和客戶發生關係,大概經歷了從網點渠道到電子渠道、手機銀行渠道的變革。

本報記者趙萌「銀行網點目前面臨著三大痛點:一是低效,二是昂貴,三是有限。也正是由於這些痛點的存在,一些較為激進的觀點認為,銀行網點終將被線上渠道完全取代。然而,網點作為銀行的核心渠道,同時也是它的核心資產,是無法輕言廢棄的。」在近日舉辦的2019中國國際金融展上,贊同科技高級副總裁林星接受《金融時報》記者採訪時表示,未來銀行網點的發展趨勢並非廢棄,而是重塑。同時,需要重塑的,還有銀行與客戶的親密關係。

不難發現,當交互與交割分離之後,前者實現了遠程化;後者實現了多元化;同時,二者在雲網點解決方案和管理協調下,形成一個完整的服務鏈條,這種分離和統一便是破解銀行網點之痛的關鍵,同時也是「雲網點」的核心優勢。

林星表示,「渠道無界」一方面指的是銀行與客戶的無界,另一方面指的是科技與人文的無界。渠道變革可以比喻為一個鐘擺,自從大數據、雲計算、人工智能等科學技術大量運用於銀行業務之後,銀行渠道的「鐘擺」便開始向自主化、智能化、無人化方向擺動。但是需要關注的是,對於人工智能、自助機具、科技設備的重視使得銀行忽略了對客戶的人文關懷。現在,渠道變革的「鐘擺」開始「往回走」,向人和人之間的互動回歸,向人和人之間傳遞溫度回歸。需要注意的是,這種回歸併不意味着對科技的否定,而是強調科技與人文的融合。

「要想建立親密關係,就一定要見面。」林星坦言。然而,銀行業務的線上化「排斥」了人與人的面對面交流。「所以,銀行渠道變革十分重要,並且一定是個趨勢。」

網點「雲化」兼得科技與人文「在傳統的銀行高櫃服務中,客戶和櫃員之間隔着一扇玻璃,下面有一個傳遞物料的通道,進行面對面的交互、手到手的交割,而這種看似『合理』的服務模式,恰恰是制約網點發展的瓶頸所在。」林星認為,交互與交割的捆綁,必然帶來「排長隊」「體驗差」等一系列問題。

那麼,如何理解銀行與客戶的親密關係?親密關係對於銀行的價值又體現在哪裡?在金融線上化趨勢的猛烈衝擊下,銀行網點如何實現轉型與重塑?林星對此一一進行了詳細解讀。

重塑客戶親密關係「如果用一句話來形容銀行與客戶的親密關係,那就是『贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友』。」林星表示,如果銀行能夠與客戶建立親密關係,那麼兩者的「生意」就會帶上友誼的色彩。

事實上,隨着金融去槓桿的持續推進以及資管新規的發佈,越來越多的銀行開始意識到,經營客戶、深耕客群、細分客群最後都指向一點,那就是能否和客戶建立起親密關係。

為什麼越來越多的銀行開始意識到銀行與客戶的親密關係很重要?林星認為,原因在於,消費者選擇銀行的邏輯很簡單——「誰對我好,我就回報誰。」客戶對銀行的回饋,這就是親密關係對於銀行最大的價值。

然而,值得關注的是,一味地強調科技的發展和應用使得這種親密關係的建立變得十分困難。從「水泥銀行」到「鼠標銀行」再到「指尖銀行」,自助設備、語音機械人、手機代替了人與人面對面的溝通和交流,人面對機器的時候,一個問題擺在面前——「這個機械人懂我嗎?」

那麼,如何進行渠道的變革,才能實現交易便捷與親密關係的兼得呢?林星的,答案是:「網點的雲化」。

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